Calitatea serviciilor din domeniul transporturilor aeriene este un subiect care a intrat tot mai mult in ultimii ani atentia publicului si a mass media. De cele mai multe ori este vorba de oferirea de servicii cu un nivel de calitate sub standarde, nerespectari ale drepturilor clientilor de a fi informati si, dupa caz, de a primi compensatii ca urmare a deficientelor imputabile operatorilor aerieni. Clientii pot fi despagubiti daca zborurile le sunt anulate, daca le este refuzata imbarcarea fara un motiv intemeiat sau in cazul in care ajung la destinatie cu intarziere peste un anumit termen, daca aceste intarzieri nu sunt cauzate de imprejurari ce nu puteau fi prevazute (fenomene meteo extreme, defectiuni tehnice etc.). Aceste compensatii sunt independente de rambursarea costurilor efective ale biletelor, care se realizeaza in functie de alt set de conditii.
Conform reglementarilor europene – Regulamentul European nr. 261 si a Conventiei de la Montreal – pasagerii pot sa primeasca, la cerere, o compensatie in bani, variind proportional cu distanta zborului (de la 250 de euro pana la 600 de euro), indiferent de valoarea biletelor achizitionate. Companiile aeriene sunt obligate sa acorde compensatiile, chiar si in situatia in care au asigurat o cursa alternativa ulterioara. Principiul in baza caruia se acorda acest tip de compensatie se fundamenteaza pe faptul ca prin anularea, intarzierea la destinatie sau mutarea catre o alta cursa, clientului i s-a produs un prejudiciu ce nu mai poate fi remediat.
Compensatiile pot fi dobandite pe cale amiabila, printr-o intelegere cu operatorul sau cu agentia de turism, prin intermediul organismelor de protectie a consumatorilor sau, in cel mai defavorabil caz, daca nu se poate altfel, printr-o decizie a instantei judecatoresti. In Romania Autoritatea pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) este institutia responsabila de punerea in practica a legislatiei nationale si europene care protejeaza drepturile consumatorilor.
Din nefericire pentru calatori, de mult prea multe ori aceste reglementari nu sunt respectate, existand efectiv cazuri in care solicitarile calatorilor nu primesc niciun raspuns. In consecinta, clientii ajung sa se adreseze ANPC, aceasta fiind o cale facila in comparatie cu actiunea in instanta.
Problema sistemului este ca, la nivel general, incepand cu aprilie 2021 ANPC a primit un numar din ce in ce mai mare de sezizari care aveau drept subiect calitatea serviciilor si nerespectarea drepturilor clientilor privind zborurilor aeriene. Este vorba de 500 de sesizari care reclamau compania Wizz Air si 114 referitoare la Ryan Air. Cel mai probabil acesta este doar varful aisbergului, si se poate presupune ca numarul clientilor nemultumiti de acesti operatori low cost este mai mare, avand in vedere ca nu toti depun o sesizare catre autoritati.
Ca urmare a numarului ridicat de solicitari venite de la consumatori romani si intrucat ambele firme opereaza curse catre si dinspre tara noastra, ANPC s-a auto-sesizat si a decis sa efectueze o serie de controale la cele doua companii aeriene. Investigatia este efectuata de Directia Generala de Control si Supraveghere Piata in colaborare cu cu Centrul European al Consumatorilor Romania (ECC Romania), aceasta fiind de fapt institutia care instrumentează sesizarile transfrontaliere in spatiul intra-comunitar.
Examinarea de fond presupune verificarea intregii activitati desfasurate pe teritoriul Romaniei, nu doar tratarea unor cazuri punctuale sesizate de persoanele fizice. Prin aceasta se pot identifica si alte situatii neconforme cu regulamentele si drepturile consumatorilor, chiar daca acestia din urma nu au depus plangeri in nume propriu impotriva operatorului sau operatorilor aerieni in cauza. ANPC are dreptul de a impune amenzi si corectii financiare companiilor, daca sesizeaza nereguli pe parcursul controlului.
Este adevarat ca demersul presupune o serie de dificultati legate de jurisdictie, deoarece cei doi operatori au sediul in alte state, in timp ce ANPC are atributii legale doar pe teritoriul romanesc, insa avand in vedere ca amandoua firmele sunt inregistrate in state membre UE, Ungaria respectiv Irlanda, prin intermediul mecansimelor de protectie a consumatorului la nivel comunitar, aceste verificari se pot realiza, chiar daca vor necesita un timp mai indelungat.
Dincolo insa de cercetarea propriu-zisa a activitatii Wizz Air si Ryan Air in Romania, sporirea numarului de nemultumiri din ultima perioada semnaleaza in esenta un fapt ingrijorator pentru intrega piata de transport civil low cost si nu numai: in loc ca neregulile si disfunctionalitatile din aceste companii sa se corecteze, acestea persista sau chiar se amplifica. In consecinta, pe baza tendintelor existente si pe masura ce numarul de calatori va creste in sezonul de vara, aspect care se suprapune si peste problemele din sistemul de transport pasageri si de logistica areoportuara existente la ora actuala, este foarte posibil ca numarul de sesizari privind slaba calitate a serviciilor oferite sa creasca exponential in urmatoarele luni, iar companiile deja aflate in vizorul autoritatilor sa fie nevoite sa plateasca sume considerabile cu titlu de penalitati.
Avand in vedere ca din cauza situatiei geopolitice, geoeconomice si sociale, costurile de operare a curselor aeriene au crescut, multe firme (inclusiv cele mentionate in articol) se confrunta cu probleme de asigurare a zborurilor la timp, fapt ce suscita nemultumirea clientilor. De aceea se poate considera ca exista un risc semnificativ sa se intre intr-o „spirala” definita de relatia: servicii neconforme din ce in ce mai dese determina penalitati din ce in ce mai mari, care la randul lor reduc capacitatea financiara a companiilor aeriene, aspect care implica scaderea si mai accentuata a calitatii serviciilor, ciclul reluandu-se la un nivel amplificat, totul in detrimentul consumatorului.